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【8月3日(木)】インターズーアカデミー 動物病院 『ホスピタリティ・デザイン』講座

更新:2017/05/09

〜差がつく接遇 小さなホスピタリティが病院の印象を変える!〜

【ホスピタリティ・デザイン講座とは?】
飼主様接遇力向上を目指す獣医師、動物看護師、トリマーの皆さんのための講座です。
様々な感情の飼主様に対して、最大限の影響を与えられる方法が学べます。ただ聞くだけのセミナーではなく、実例を見たり、ご自身で考えたり、ディスカッションしたり、明日から現場で使えることを第一に考えた内容です。また、ご参加者だけでなく、他のスタッフへの展開ができるよう、チェックリストや飼主様の感情シグナルのリストなどをご用意しています。 必ず貴院のスタッフさんスキルアップにお役立ていただけると確信いたします。


【スタッフさん育成に投資すべき理由】
病気や薬などの知識向上は欠かせません。
しかしそれらを飼主様にお伝えするスキルであったり、飼主様に気持ちよく納得・理解いた だくスキルがなくては せっかくの知識も宝の持ち腐れになってしまい、病院運営にも少なからず影響を及ぼすことになるでしょう。
だからこそ、接遇スキルはじめスタッフさん育成面に投資してコストをかけるべきではないでしょうか。
コストとは、お金・時間・手間のこと。勝ち残ろうとする企業、したたかな企業は人材育成面にこそ大きなコストをかけているのです。


【ホスピタリティ・デザイン講座の特徴】
●ホスピタリティ・デザインの基本の考え方がわかる
 多様な感情の飼主様にたったひとつの最善の対応はありません。飼主様にどんな気持ちになってほしいのか?
というゴールに向かって、3つのV<Visua(l 見た目)・Voice(声)・Verba(l 言葉)>の使い方を設計し、具体的な「カタチ」にしていくまでのプロセスをしっかりと学べます。

●見た目、声、言葉の3つをブラッシュアップするためのポイントがわかる
 無意識なときの自分の見た目や声、使う言葉の特徴がどうあるのかをチェックリストで客観的にチェックしながら、皆さんのピュアな思いを表現するために3つのピースをどう組み合わせていくかを実践的に学べます。

●第一印象、問合せ電話対応、クレーム初期対応の3つのシーンで、他院・他のスタッフと差がつく「すぐに使えるコツ」を習得する。
 現場で感じる「ちょっと困った場面」「とても大事な場面」でのホスピタリティの表し方や、デザイン方法を実践的に考えていきます。

【受講者の声】
◇動作、表情、声のトーン、手の動かし方で印象が大きく変わることを学びました
◇初診の飼い主様がどんな気持ちで来院されるのかあらためてよく分かりました!
◇自分ではできているつもりでも、相手からどう見えるかが重要なのだと気づきました
◇電話対応で、言葉だけでも相手に安心感を与えることができると知ったし、声の速さや相手を気にかける言葉に気を配り、明日から実践していきたいです!
◇話を聴くだけではなく、チェックリストを使いながら、他院の方とも話せる機会がありとてもよかった!
◇隣の方との意見交換など、ひとコマひとコマがあっという間でした!
◇ただの接遇セミナーではなく細かい表情や言葉、姿勢なども教えていただき、興味がもてました!
◇対飼い主様だけでなく、院内にも当てはまるケースも


【日時】
2017年8月10日(木)(受付開始10:30)11:00〜16:30 ※終了時間は予定です

【会場】
エル・おおさか(大阪府立労働センター)貸会議室
(大阪府大阪市中央区北浜東3−;;;;;;14)
 ※京阪・地下鉄谷町線「天満橋駅」より西へ300m
 JR 東西線「大阪天満宮駅」より南へ850m

【定員】
 100名(申し込み先着順)※定員になり次第、受付は終了させていただきます。

【申込締切】
 2017年8月3日(木)

【受講料】
 8,500円(税抜/1名様)  
※受講証の送料が別途500円(税抜)かかります。

【参加方法】
 お申込受付後、受講証をお送りいたします。セミナー当日に受講証をご持参いただき、会場受付にてご提示ください。
 受講証を紛失された方や、当日お持ちでない方は、セミナーを受講できませんので、あらかじめご了承ください。
 ※お申し込み後のキャンセルや返金には応じられません。

【プログラム】
◆第1部(50分予定)
ホスピタリティ・デザインとは?
・ホスピタリティ・デザインとは?
・動物病院ホスピタリティ・デザイン3つのポイント(人・空間・しくみ)
・「人」のホスピタリティ・デザイン「3つのV」

◆第2部(60分予定)
第一印象で差をつける!〜初回来院の方へのホスピタリティ・デザイン〜
・脳科学が教えてくれる第一印象の重要性
・差がつく「表情」と「メイク」のキーワード(Visual)
・声の使い方で「挨拶」に差がつく(Voice)
・飼主様が自ら話してくれる「ひと言」の種まき(Verbal)
【提供ツール】初回来院受付対応 ホスピタリティ度チェックリスト

◆第3部(50分予定)
電話対応で差をつける!〜問合せ電話を来院につなげるホスピタリティ・デザイン〜
・電話覆面調査が教えてくれる問合せ電話の重要性
・声で温かさを伝える3つのポイント(Voice)
・問合せ電話をかける背景分析と来院につながるひと言の魔法(Verbal)
【提供ツール】問合せ電話対応 ホスピタリティ度チェックリスト

◆第4部(70分予定)
トラブル対応で差をつける!〜クレーム対応時のホスピタリティ・デザイン〜 ・怒りの感情の裏にあるものとは?
・初期対応で怒りを鎮めさせる「見た目」の効力(Visual)
・「誠意」が伝わる声の使い方(Voice)
・怒りを膨らませるひと言、怒りを「ありがとう」に変えるひと言(Verbal)
【提供ツール】クレーム初期対応 ホスピタリティ度チェックリスト

※プログラムは変更になる場合がございます。

講師:田中理咲
 

◆講師
田中理咲(たなかりさ)
 株式会社JPR所属
 動物病院スタッフ育成コンサルタント
 航空会社勤務で培った接遇力、研修講師として蓄積した人材育成スキルをベースに、動物病院の抱えるさまざまな課題を「スタッフ一人一人の力の最大化」で解決に導く。
 動物病院に特化したプログラム開発、体験型研修で「変わるを楽しむ」人材を育成する。

◆著書
動物病院のための クレーム対応のマインド&スキル
発行:インターズー
サイズ:A4判 並製本 140頁
定価:7,560円(本体7,000円+税)

【主催】
株式会社インターズー

【お問合わせ】
株式会社インターズー 営業部
TEL:0120-80-1906 (平日10:00am - 18:00pm)
E-Mail:izseminar@interzoo.co.jp

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